“宅经济”带火网络游戏消费者亟待有法可依

今年伊始，突如其来的疫情让各行各业都受到了不同程度的影响，但“宅经济”却乘势刮起了一阵旋风，网络游戏更是成为了不少人居家娱乐的选择，不少游戏下载量和流水均大幅度增长。然而，随着网络游戏的火爆，相关的消费纠纷也层出不穷。一些游戏“太火”，长时间排队遭到玩家投诉；还有的游戏通过虚假宣传，以不公平的单方面规定为自己免责甚至侵害消费者选择权和财产权，引发了消费者的不满。

人民网记者调查了解到，目前，网络游戏在消费者保护领域依然属于“新鲜事物”，涉及游戏行业监管的法律虽然逐步在体现消费者保护的内容，但仍有尚未完全明确的内容。因此，在解决网络游戏消费纠纷时，如何保护消费者权益，同时促进游戏产业健康发展，成为了紧要的课题。人民网记者采访了中国消费者协会（以下简称“中消协”）、业内人士以及相关法律专家，他们普遍认为，一方面，游戏公司应当加强自律，减少虚假宣传、单方条款，维护消费者权益；同时，也呼吁尽快出台和完善相关法律，让网络游戏消费领域能更规范健康的发展。

防疫期间 各种网络游戏投诉不断

《魔兽世界》是一款经典网络游戏，历经15年的发展，在国内玩家群体具有很高的人气。去年，《魔兽世界》开启了怀旧服务器，将14年前的游戏内容重现玩家面前，引得大量老玩家回归。这本是一桩美谈，没成想，防疫期间，这款游戏却受到了大量玩家投诉。“我刚刚充值了一张半年卡，结果现在服务器不到中午12点就排队8000多人，需要等好几个小时才能进入游戏，我要投诉！”玩家王先生的案例非常具有代表性。

从春节过后，《魔兽世界》很多怀旧服务器都相继出现了排队，“购买了半年卡，却因排队问题，无法享受半年卡应该享受的游戏时间，因此我希望退还部分购买游戏的费用。”这位玩家在投诉描述中这样写道。玩家们大量在12315网站等投诉平台进行投诉。随后，网易（《魔兽世界》中国代理运营商）开启了免费转服，并大量封停了使用脚本的账号，玩家排队的问题才逐步获得缓解。

在这个案例当中，网易采取了行动，对玩家的诉求做出了回应，维护了玩家的利益，其他游戏的玩家的遭遇，则比较无奈。

杨先生对中国的传统文化非常感兴趣，特别对《山海经》倍加推崇，在一次点开网页的时候，一条游戏广告吸引了他的注意，“开局一条鲲，进化全靠吞!”“鲲只排名第三、霸王以鲲为食”……诸如此类的广告语，配合上一张张视觉冲击感极强的海报，让杨先生忍不住想要点开进入这些游戏。然而当他兴冲冲点进游戏一看，却发现根本不是那么回事。“我不能说绝对没有，但我尝试点击进去的10多款养鲲游戏里，本身连一条鲲都没有。”资深游戏玩家李先生告诉记者，类似的以“鲲”为噱头吸引消费者的游戏还有很多，但这些画面极其耸动的游戏海报，最后引导用户抵达的终点，大多是一些仙侠类游戏，而且在玩法上和10多年前的《传奇》差别不大。

在手机端，不少APP中都有游戏广告，它们多数以动态图或者短视频方式呈现，广告语与PC端差不多。人民网记者发现，“货不对板”是最常见的，比如，宣传语称“马上试玩福利多多，红包马上领”，而在试玩之后发现，领取还需充钱，而且红包是在游戏中用的；宣传语称“装备秒回收，RMB秒到账”，而实际上，装备回收得到的是游戏中的元宝，并非真正的金钱。

中消协：虚假宣传、单方免责、擅改道具不可取

关于网络游戏消费者如何维权，人民网记者采访了人民大学法学院的刘俊海教授，他认为，玩家玩网络游戏的过程实质上是接受经营商的服务，网络游戏玩家符合消费者的几个特征，应当受到相应法律的保护。

但同时，刘俊海也表示，网络游戏消费者在维权过程中也面临诸多难点。“与其他具有实体的消费不同，网络游戏必须依附于网络媒介存在，所消费的内容并非实体，而是在网络世界中的游戏体验。网络游戏玩家在游戏中得到的物品大部分以虚拟的形式呈现，因此网络游戏维权较为困难。”

华律网的刘江律师则表示，由于网络游戏的特殊性，消费者在面对网络游戏消费纠纷时，面临举证难、质量检测难、财产保护难以及维权成本高的困难。

由于近期关于网络游戏消费纠纷的投诉集中，中消协也在近日发布《网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》的文章，中消协消费监督部主任张德志在接受人民网记者采访时表示，投诉主要集中在三个方面：一是虚假宣传，游戏中内容的实际效果与宣传差距过大。前文提到的“鲲”系列为噱头的游戏就是典型案例，《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。网游经营者应诚实守信经营，拒绝虚假宣传。因虚假宣传给消费者造成损失的，应该予以赔偿。”